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Web接客で新規顧客獲得!オンラインの取引で売り上げアップを狙う

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近年、Web接客ツールが注目を集め始めています。以前はWebサイト上に設置するチャット機能を指すことがほどんどでしたが、機能は大きく進化を遂げ、来訪者のサイト閲覧状況に合わせたページの表示やメッセージの配信など、より高度な商品の提案や情報提供を行うことが可能になりました。

今回は、このWeb接客ツールのメリットとその種類をまとめていきます。

Web接客が重要視されるわけ

EC市場の成長に合わせ、Web接客需要増
経済産業省の調べによると、日本国内の消費者向けEC市場の規模は2012年の9.5兆円に対して2016年には15.1兆円と、5年間で約1.6倍の伸びを示しています。全市場規模に対するEC市場の比率を示すEC化率は、5.43%に達しており、今後もさらなる成長が予測されています。

今日では、EC市場の拡大と共に出店者も増加し、ECサイト間の競争も激化。この様な市場環境の中、Webサイト担当者の作業効率化やECサイトでは訪問者の受注確率を高める手法として、「Web接客」の技術が注目されています。

ユーザーのデータから最適な接客を行うことができる
ECサイトならではのポイントとして顧客情報の管理があります。訪問ユーザーの登録情報から購買履歴、離脱率や購入率、サイト内の行動パターンなどのあらゆる情報のデータ収集が可能です。

顧客データの蓄積が可能な一方、実店舗のような対面でのコミュニケーションをとることは難しく、オンラインならではのWeb接客をする必要があるのです。

そのため、蓄積されたデータを駆使し、サイトを訪問した顧客に対して最適なタイミングで広告の表示や商品の提案や情報提供を行うことでCVR(Conversion Rate・コンバージョン率)の向上につながります。Web接客は、ECサイトを運営する企業や事業者にとって必要不可欠な販売促進施策です。

実店舗とECサイトの連携で売り上げアップ
ECサイトが身近な存在となった今、顧客は購買におけるさまざまな段階で実店舗とECサイトの間を行き来するようになりました。実店舗で見つけた商品をECサイトで安く購入する実店舗のショーウィンドウ化は、一時期大きな課題として扱われていたものの、今では逆に、ECサイト上で商品を先に検索し、見つけた商品を実店舗で確認してから購入する事も珍しくなくなりました。

またデリバリーの制約から、ECサイトで注文した商品を実店舗で取り置き、引き取りに行くケースもあります。この様な購買のオムニチャネル化に対応する為にも、実店舗での接客とWeb接客を連動させ、顧客に対してシームレスな購買行動を可能とする環境を作る事が重要です。

web接客ツールの種類
一言にWeb接客と言っても、その業種や用途によって選択するツールも変わってきます。実際にどのようなツールがあるのかその種類をご紹介します。

ポップアップ方式
ユーザー訪問回数、滞在時間などに応じてクーポンや商品紹介のバナー、特定のメッセージの表示を設定できます。表示する内容もデバイスの種類による変更や、エフェクトの調整が可能です。また、表示内容を複数用意して効果の比較や、クリック率やクリックスルーなど、顧客行動を分析するツールも充実しています。

例えば、ECサイト上で、初めてページに訪れたユーザーにはクーポンを表示したり、2回目以降のユーザーには前回表示した商品ページへのバナーを表示するなど、ユーザーに合わせたアプローチが可能です。

チャット型
チャットウィンドウを表示させ、リアルタイムで顧客の要望や問い合わせに対応するシステムです。実店舗と同様に、顧客の声を直接聞き取ることで顧客への個別対応を可能とし、CVRを向上させます。チャットツールを通してオペレーターが直接対応する他、AIによる自動回答にも対応しており、定型の問い合わせに対しては低コストで運用することが可能です。

こちらは例えばサイト上で予約や契約が必要なサービスや、サービス内容が複雑で問合せが多い業種などに向いています。気軽に利用できるチャット機能は、顧客にとって電話やフォームよりも問い合わせがしやすい窓口となります。

アクセス解析型
リアルタイムのアクセス解析により、現在サイトを訪問している顧客の購買、サイト訪問履歴、SNS情報等、蓄積された情報を即時に可視化する事が可能です。接客時には分析、表示された顧客情報をもとに、顧客ごとに最適化された接客オペレーションを実行できます。

こちらもECサイトと相性が良いです。例えば買い物中、カートに商品が入ったままサイトを離脱した顧客に対して、自動でフォローメールを入れるなど、顧客ごとに特化した接客で売り上げを伸ばしています。顧客行動をリアルタイムで把握できるツールだからこそ、顧客の状況に合わせた対応が可能です。

最適な接客で利益を上げる
画一的なECサイトからの情報発信は物や情報があふれる現代では発見されにくいだけでなく他社との差別化ができず、消費者に選んでもらうことは難しくなりました。

利益を高めるためには、実店舗と同様にコンテンツを充実させるとともに、顧客の嗜好に合わせた接客方法が必要となり、web接客ツールを導入することでそれを可能にします。

自社のECサイトを他社と差別化し売上を向上させる施策として、Web接客ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。